山東大學(xué)碩士學(xué)位論文我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性評(píng)估體系研究——以電子類(lèi)網(wǎng)站為例姓名：宋偉申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：閆濤蔚20070420 ,原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲

山東大學(xué)

碩士學(xué)位論文

我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性評(píng)估體系研究——以電子類(lèi)網(wǎng)站為例

姓名：宋偉

申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士

專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理

指導(dǎo)教師：閆濤蔚

20070420

原創(chuàng)性聲明

本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的科研成果。對(duì)本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。

論文作者簽名：二睢日

關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明

本人完全了解山東大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留或向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權(quán)山東大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文和匯編本學(xué)位論文。

（保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）……：斗…名：醚

我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性評(píng)估體系研究——以電子類(lèi)網(wǎng)站為例

中文摘要

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化速度的加快，網(wǎng)上交易取得了蓬勃的發(fā)展，網(wǎng)站的數(shù)目不斷增多，網(wǎng)站的類(lèi)型不斷增加，網(wǎng)站的功能不斷強(qiáng)大，隨之而來(lái)的網(wǎng)站的可用性問(wèn)題也日益突出，成為了企業(yè)為促進(jìn)網(wǎng)上交易與進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)不容忽視的問(wèn)題。特別是目前，面對(duì)拍賣(mài)網(wǎng)站、電子商店、電子商城等各種類(lèi)型網(wǎng)站百花齊放的這樣一個(gè)時(shí)代，有針對(duì)性地選取一類(lèi)網(wǎng)站進(jìn)行可用性的研究對(duì)于指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)更具實(shí)際意義。因此，本文選取電子商城網(wǎng)站為研究對(duì)象進(jìn)行網(wǎng)站的可用性研究，希望能夠通過(guò)開(kāi)發(fā)出一套“電子商城網(wǎng)站可用性評(píng)估體系”，來(lái)更好的規(guī)范我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)，相信這對(duì)于支持我國(guó)網(wǎng)上交易的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也具有十分重要的意義。

目前，由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不成熟性，學(xué)術(shù)界對(duì)電子商城網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀的研究較少，大多都局限于技術(shù)層面，而圍繞著“電子商城網(wǎng)站可用性７．．為主題的研究則更少。并且通過(guò)文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，首先，目前學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)站可用性領(lǐng)域的研究主要聚焦于一般性網(wǎng)站的可用性研究，針對(duì)不同類(lèi)型網(wǎng)站進(jìn)行的可用性研究還不夠，并且研究缺乏一定的深度。其次，在研究視角上，學(xué)者們大都從技術(shù)這一層面進(jìn)行網(wǎng)站可用性的研究，雖然少數(shù)學(xué)者從其他層面對(duì)網(wǎng)站可用性的影響因素也有挖掘，但研究涉及的因素較為零散，缺乏一定的系統(tǒng)性，形不成一個(gè)完整的研究體系，未能真正從用戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)看待網(wǎng)站的可用性建設(shè)問(wèn)題，忽視了可用性領(lǐng)域的研究是一個(gè)需要多學(xué)科、多方面知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)籌的這一領(lǐng)域的研究特點(diǎn)。另外，在我國(guó)，對(duì)于網(wǎng)站可用性領(lǐng)域的研究仍然比較膚淺，大都是在借鑒國(guó)外一些研究理論與成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一些理論性研究。因此，得出的研究結(jié)論對(duì)指導(dǎo)我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)缺乏一定的針對(duì)性和適用性。

本次研究力求從系統(tǒng)性與全局性的角度出發(fā)，采用理論推演與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，對(duì)我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性進(jìn)行一次本土化的研究嘗試。首先，本文對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了一次回顧，總結(jié)了前人在此領(lǐng)域的研究視角、研究方法與研究結(jié)論。接著，在此基礎(chǔ)上提出了自己的研究假設(shè)，構(gòu)建出了一個(gè)適用于我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性評(píng)估體系，開(kāi)發(fā)出了一個(gè)測(cè)試我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性的評(píng)估量表。然后，通過(guò)深層訪談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法對(duì)本次研究提出的研究假設(shè)及構(gòu)建的評(píng)估體系和測(cè)試量表進(jìn)行了驗(yàn)證。最后，基于

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

上述研究，得出了本次研究的結(jié)論，為我國(guó)今后電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提供了有意義的理論指導(dǎo)。

本次研究站在用戶(hù)的角度，首次開(kāi)發(fā)出了一套適用于評(píng)價(jià)我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性的評(píng)估體系與測(cè)試量表。并且通過(guò)分析，得出了技術(shù)、體系結(jié)構(gòu)、文化、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)是評(píng)估與提高我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性的重要指標(biāo)，并且通過(guò)進(jìn)一步分析還得出，在上述五個(gè)指標(biāo)中，文化和服務(wù)又是評(píng)估我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性尤其重要的指標(biāo)。本次研究較為全面的揭示了企業(yè)在提高電子商城網(wǎng)站可用性建設(shè)時(shí)需要深入考慮的幾個(gè)方面，同時(shí)希望通過(guò)本次研究，能夠?yàn)榇龠M(jìn)我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提供一些可操作性建議，也對(duì)規(guī)范我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)起到一定的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵字：電子商城網(wǎng)站；可用性；文化；服務(wù)２

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

：ＴＨＥＲＥＳＥＡＲＣＨｏＮＴＨＥＵＳＡＢＩＬＩＴＹＥ、後Ｉ，ＩＪＡｎｏＮＳＹＳＴＥＭｏＦＥ．ＭＡＩＪ，ＷＥＢＳｌＴＥＩＮＣＨＩＮＡ——－ＴＡＫＥＴＨＥ

ＦｏＲＥＬＥＣＴＲｏＮＩＣＷＥＢＳＩＴＥＥＸＡＭＰＬＥ

ＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔａｎｄｔｈｅｇｌｏｂａｌｅｃｏｎｏｍｙ，ｏｎｌｉｎｅｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｓｃｏｍｅｉｎｔｏｂｅｉｎｇ．Ｔｈｅｎｕｍｂｅｒｓａｎｄｔｙｐｅｓｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｓａｒｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ，ａｎｄｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｉｓｇｅｔｔｉｎｇｓｔｒｏｎｇｅｒａｎｄｓｔｒｏｎｇｅｒ．Ｂｕｔｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｈａｓｂｅｃｏｍｅｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔ，ａｎｄｉｔｉｓａｎｅｌｅｍｅｎｔｔｈａｔｐｒｏｍｏｔｅｓｔｈｅｏｎｌｉｎｅｅｘｃｈａｎｇｅａｎｄｗｅｂｓｉｔｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｆａｃｉｎｇｓｕｃｈｗｅｂｓｉｔｅｓａｓｏｎｌｉｎｅ?ａｕｃｔｉｏｎ，ｅ－ｓｈｏｐｐｉｎｇ，ｅ－ｍａｌｌ

ｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄＳＯｏｎ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｔａｋｅｓｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｏｎａｓｏｂｊｅｃｔａｎｄｄｏｅｓＳｏｍｅ

ａｒｅｓｅａｒｃｈｉｔｓｕｓａｂｉｆｉｔｙ．Ｗｈａｔ’Ｓｍｏｒｅ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｈｏｐｅｓｓｈｅｗｉｌｌｄｅｖｅｌｏｐｓｅｔｏｆ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｏｆｅ－ｍａｌｌ

ｗｅｂｓｉｔｅ”ｔｏｒｅｇｕｌａｔｅｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．

Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ａｓｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅ－ｅｃｏｎｏｍｙｉｓｎｏｔｍａｔｕｒｅ，ｆｅｗｒｅｓｅａｒｃｈｈａｓｂｅｅｎｄｏｎｅｉｎｔｈｅａｃａｄｅｍｉｃｆｉｅｌｄｏｎｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｌｉｍｉｔｅｄｉｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｍｏｓｔｌｙ，ｓｅｌｄｏｍｆｏｃｕｓｉｎｇｏｎ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ”．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｄｏｃｕｍｅｎｔｒｅｖｉｅｗ，ｗｅｃａｎｓｅｅ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｍｏｓｔ

ｏｎｒｅｓｅａｒｃｈｆｏｃｕｓｏｎｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｒｄｉｎａｒｙｗｅｂｓｉｔｅａｎｄｌａｃｋｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｖａｒｉｏｕｓ

ａｔｙｐｅｓｗｅｂｓｉｔｅ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ａｓｆｏｒｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓｍａｉｎｌｙｔａｋｅ

ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅ，ｔｈｏｕＩｇＩＩｆｅｗ

ａｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓｔａｋｅｖｉｅｗｓｆｒｏｍｏｔｈｅｒｆｉｅｌｄｓ，ｙｅｔｔｈｅｅｌｅｍｅｎｔｓｔｈｅｙｐｒｏｖｉｄｅｌｏｏｓｅａｎｄ

ｕｎｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ．Ｉｔｄｏｅｓｎ’ｔｃｏｎｓｉｄｅｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｕｓｅｒ’ｓｖｉｅｗａｎｄｄｏｅｓｎｏｔｃｏｎｓｉｄｅｒｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｍａｎｙｓｕｂｊｅｃｔｓａｎｄｍａｎｙｆｉｅｌｄｓｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｓｏｆｔｈｅｕｓａｂｉｌｉ哆ｒｅｓｅａｒｃｈ．Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｆｉｅｌｄｏｆ

ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｓｅｄ

ｉｎａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅｏｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙｊｓｓｕｐｅｒｆｉｃｉａｌａｎｄｍａｉｎｌｙｉｓａｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｉｓｆｏｒｅｉｇｎｒｅｓｅａｒｃｈ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｉｎａｐｐｌｉｃａｂｌｅｆｏｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｓｉｎＣｈｉｎａ．

ａＯｎｔｈｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓｏｆｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｎｄｕｎｉｔａｒｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｍａｋｅｓ

ｓｔｕｄｙｏｎｌｏｃａｌｉｚｅｄｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ，ｕｓｉｎｇｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｄｅｄｕｃｔｉｏｎａｎｄ３

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｒｅｖｉｅｗｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈＯｉｌ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｗｅｂｓｉｔｅ”，ａｎｄｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｓｏｍｅｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，ｍｅｔｈｏｄｓａｓｗｅｌｌａｓｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｆｏｒｍｅｒｓｃｈｏｌａｒｓ，ａｎｄｔｈｅｎｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｈｅｒｏｗｎｓｔｕｄｙｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ．Ａｌｓｏ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓａｓｅｔｏｆｓｙｓｔｅｍｃｏｎｃｅｒｎｉｎｇｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｅ—ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ，ａｎｄｔｅｎｔａｔｉｖｅｌｙｄｅｖｅｌｏｐｓａｓｃａｌｅｗｈｉｃｈｐｒｏｖｉｄｅｓａｎｅｗｌｏｃａｌｉｚｅｄｔｏｏｌｆｏｒｅｖａｌｕａｔｉｎｇｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｕｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｓ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓａｄｏｐｔｓｔｈｅｉｎ－ｄｅｐｔｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｔｏｃｏｒｒｅｃｔｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ，ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍａｎｄｓｃａｌｅ．Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓ＆ａｗｓｈｅｒｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｗｈｉｃｈｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ’Ｓｕｓａｂｉｌｉｔｙ．

Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄａｓｅｔｏｆｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｆｏｒｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｕｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｆｏｒｔｈｅｆｉｒｓｔｔｉｍｅｆｒｏｍａｃｏｎｓｕｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ．Ａｎｄｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｄｒａｗｓａｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｔｈａｔｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｃｕｌｔｕｒｅ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｉｎｄｅｘｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙ，ｏｆｗｈｉｃｈｃｕｌｔｕｒｅａｎｄｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｏｎｅｓ．Ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｐｒｏｖｉｄｅｓｓｏｍｅｉｎｄｅｘｅｓｗｈｉｃｈｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｐｒｏｖｉｄｅｒｎｅｅｄｓｔｏｐａｙａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏ，ａｎｄｓｈｅｈｏｐｅｓｔｏｐｒｏｖｉｄｅｓｏｍｅｕｓｅｆｕｌｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏａｄｖａｎｃｅｏｕｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｔｈｒｏｕｇｈｔｈｉｓｓｔｕｄｙ，ａｎｄｃａｎｄｏｓｏｍｅｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｏｔｈｅｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．

ＫｅｙＷｏｒｄｓ：Ｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ；ｕｓａｂｉｌｉｔｙ；ｃｕｌｔｕｒｅ；ｓｅｒｖｉｃｅ．４

山東大學(xué)碩：ｔ學(xué)位論文

論文正文

我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性評(píng)估體系研究——以電子類(lèi)網(wǎng)站為例

宋偉

（山東大學(xué)威海分校商學(xué)院，威海２６４２０９）

一、引言

在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的推動(dòng)下，網(wǎng)上零售應(yīng)運(yùn)而生。它的產(chǎn)生在為零售業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇與市場(chǎng)空間的同時(shí)，也受到了越來(lái)越多企業(yè)的普遍關(guān)注。在這一背景下，電子商店、電子商城、拍賣(mài)等基于不同零售模式的網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)中不斷涌現(xiàn)。截止到２００５年初，我國(guó)網(wǎng)上店鋪數(shù)量已經(jīng)超過(guò)ｌＯ萬(wàn)家，網(wǎng)上展示的商品總數(shù)約為２０００萬(wàn)件。其中，據(jù)ＣＮＮＩＣ（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心）于２００４年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，電子商城網(wǎng)站是網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，選擇的網(wǎng)站類(lèi)型中較多的一種，僅次于Ｃ２Ｃ與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，具有４１．７％的提及率。另?yè)?jù)近年來(lái)美國(guó)消費(fèi)者圣誕節(jié)網(wǎng)上購(gòu)物的統(tǒng)計(jì)資料顯示，更多的網(wǎng)民是從門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（ＹＡＨ００）的電子商城購(gòu)物或者通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站選擇不同零售商店提供的商品和服務(wù)?？梢?jiàn)，電子商城網(wǎng)站在消費(fèi)者心目中倍受青睞，是一種具有良好市場(chǎng)與發(fā)展?jié)摿Φ木W(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式。

但是，在網(wǎng)絡(luò)這一新的成長(zhǎng)空間里，企業(yè)要想有所發(fā)展并取得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支持其生存發(fā)展的網(wǎng)站問(wèn)題不容忽視。同時(shí)，網(wǎng)站作為虛擬環(huán)境下，企業(yè)展示自己的平臺(tái)，維系企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的一種紐帶，其重要性也是不言而喻的。因此，企業(yè)只有充分重視網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量，扎扎實(shí)實(shí)的從網(wǎng)站自身建設(shè)做起，牢牢把握新時(shí)期帶來(lái)的這一新的發(fā)展契機(jī)，關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)，注重網(wǎng)站的設(shè)計(jì)質(zhì)量，使得網(wǎng)站的設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者的操作習(xí)慣，迎合消費(fèi)者的消費(fèi)心理需求，從而以此贏得更廣大的消費(fèi)群體，形成更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，方便與推進(jìn)廣大消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物的整個(gè)進(jìn)程。至此，網(wǎng)站的可用性問(wèn)題提上了就如何提高網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量的這一研究日程，也成為了企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮的重要因素。根據(jù)近來(lái)發(fā)達(dá)國(guó)家的研究和統(tǒng)計(jì)：９０％的企業(yè)網(wǎng)站可用性較差；７０％的企業(yè)對(duì)其網(wǎng)站設(shè)計(jì)不夠滿(mǎn)意；用戶(hù)在商業(yè)網(wǎng)站上找到所要信息的幾率只有５

山東大學(xué)碩二｝學(xué)位論文

４２％；網(wǎng)上購(gòu)物者最終放棄尋找欲購(gòu)商品的幾率為６２％；５１％的網(wǎng)站可用性問(wèn)題是由于未運(yùn)用最基本的可用性原則；Ⅲ另外，據(jù)全球領(lǐng)先的網(wǎng)站主機(jī)商Ｈｏｓｔｗａｙ．Ｉｎｃ于２００５年８月發(fā)布的報(bào)告表明，７０％以上的網(wǎng)站訪問(wèn)者不會(huì)重訪那些他曾遭遇不愉快的網(wǎng)站，進(jìn)一步調(diào)查表明，這些讓用戶(hù)感覺(jué)不愉快的問(wèn)題，實(shí)際上并不難解決，有些甚至是人為的把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，增加畫(huà)蛇添足的功能，或者追求沒(méi)有必要的美術(shù)設(shè)計(jì)，真正對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)方便的導(dǎo)航、正確的鏈接和真正關(guān)心的網(wǎng)站有效內(nèi)容則沒(méi)有充分的重視?！翱梢?jiàn)，目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)在網(wǎng)站的建設(shè)中，就網(wǎng)站的可用性問(wèn)題的重視程度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。同時(shí)，根據(jù)這些材料還可以看出：網(wǎng)站可用性是目前制約網(wǎng)站健康發(fā)展的重要因素，是支持消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站訪問(wèn)的必要條件與吸引消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)的重要驅(qū)動(dòng)因素。因此，企業(yè)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)中，必須充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站可用性這一問(wèn)題的重要性，同時(shí)在充分考慮這一因素的前提下，將這一因素注入并指導(dǎo)應(yīng)用于實(shí)際的網(wǎng)站建設(shè)中，以用戶(hù)為中心指導(dǎo)整個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，才能促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間更好的溝通，提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的接受度與認(rèn)可度，逐漸達(dá)到并推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)走向成熟。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，進(jìn)行電予商城網(wǎng)站可用性的研究迫在眉睫。

（一）研究的問(wèn)題與意義

為了使上述問(wèn)題得到解決，從而推動(dòng)企業(yè)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)，我們?cè)谶M(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性的研究時(shí)，必須站在用戶(hù)的角度，為用戶(hù)著想，告訴企業(yè)在進(jìn)行電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)時(shí)應(yīng)注意哪些因素？在這些諸多因素中，哪些又是企業(yè)應(yīng)尤其關(guān)注的因素？面對(duì)這些問(wèn)題，我們應(yīng)該如何去做，從而達(dá)到提高網(wǎng)站可用性的目的？即如何評(píng)估網(wǎng)站的可用性，評(píng)估依據(jù)是什么，如何改進(jìn)，這些問(wèn)題的解決構(gòu)成了本次論文的主要研究?jī)?nèi)容。相信，電子商城網(wǎng)站可用性建設(shè)的實(shí)施，不僅會(huì)給我國(guó)企業(yè)電子商城網(wǎng)站的建設(shè)帶來(lái)水平上的提高，而且也會(huì)在推動(dòng)消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，使我國(guó)的網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)取得更長(zhǎng)足的發(fā)展。

因此，選擇電子商城網(wǎng)站作為研究對(duì)象進(jìn)行可用性評(píng)估體系的研究具有非常重要的意義，具體體現(xiàn)如下：

從理論方面來(lái)看，目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)“網(wǎng)站可用性”這一領(lǐng)域的研究較少，同時(shí)，有針對(duì)性地就某一具體經(jīng)營(yíng)模式的網(wǎng)站可用性的研究更少。從某種程度上來(lái)講，本課題進(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性的研究不僅填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)電子商城

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

網(wǎng)站可用性研究領(lǐng)域的空白，對(duì)豐富我國(guó)“網(wǎng)站可用性”的理論研究也具有非常重要的理論意義。

從實(shí)踐方面來(lái)看，進(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性研究，不僅可以更好的指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，提高網(wǎng)站的建設(shè)水平，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，增強(qiáng)網(wǎng)站的社會(huì)可接受性與消費(fèi)者的實(shí)際可操作性，同時(shí)也對(duì)促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)上零售業(yè)的有效開(kāi)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（二）研究范圍的界定與說(shuō)明

正如前述，本次研究需要解決的核心問(wèn)題是建立一套適用于我國(guó)電子商城網(wǎng)站的可用性評(píng)估體系，因此與電子商城網(wǎng)站及其網(wǎng)站可用性相關(guān)的內(nèi)容構(gòu)成了本次論文的研究?jī)?nèi)容，為了更加明確的闡明本文所要研究的問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)以下幾個(gè)概念界定如下：

電子商城根據(jù)商務(wù)模式的不同，目前電子商務(wù)網(wǎng)站可以有電子商店、電子商城等多種不同的分類(lèi)。但本文研究的僅僅是其中的一種，‘即電子商城網(wǎng)站，其他類(lèi)型的電子商務(wù)網(wǎng)站不構(gòu)成本文的研究?jī)?nèi)容。對(duì)電子商城概念的界定，本文主要是根據(jù)美國(guó)電子商務(wù)模式著名研究專(zhuān)家ＰａｕｌＴｉｍｅｒｓ對(duì)電子商務(wù)模式的劃分情況為依據(jù)對(duì)電子商城的概念進(jìn)行界定，具體描述為：電子商城屬于一種完全的電子商務(wù)企業(yè)，他既不生產(chǎn)商品，也不購(gòu)買(mǎi)商品，只是為其他企業(yè)提供一個(gè)電子交易的平臺(tái)，通過(guò)擴(kuò)大電子商城的知名度吸引消費(fèi)者到商城購(gòu)物，通過(guò)招商進(jìn)駐商城，向進(jìn)駐商城的商家收取服務(wù)費(fèi)從而實(shí)現(xiàn)盈利。０１

電子類(lèi)電子商城網(wǎng)站目前，我國(guó)電子商城網(wǎng)站商品經(jīng)營(yíng)種類(lèi)繁多，從服裝、書(shū)籍、化妝品、健身器材、電子類(lèi)商品、到鮮花等商品應(yīng)有盡有，但本次實(shí)證研究考慮到目前我國(guó)網(wǎng)民光顧電子商城網(wǎng)站的數(shù)目較少，購(gòu)買(mǎi)不同種類(lèi)商品的消費(fèi)者數(shù)目分布不均的現(xiàn)狀而帶來(lái)的針對(duì)不同商品類(lèi)型進(jìn)行樣本采集較為困難這一問(wèn)題，在遵循科學(xué)合理的抽樣方法的基礎(chǔ)上，參照互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的報(bào)告中的數(shù)據(jù)，即目前消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量最多的電子類(lèi)商品的現(xiàn)實(shí)狀況，選擇電子類(lèi)電子商城網(wǎng)站為本次實(shí)證調(diào)查的研究對(duì)象。在此，為了對(duì)電子類(lèi)電子商城網(wǎng)站有一個(gè)清楚的界定，本文認(rèn)為進(jìn)行電子類(lèi)商品專(zhuān)賣(mài)或以出售電子類(lèi)商品作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)之一的電子商城網(wǎng)站都可視為本次研究中所提及的電子類(lèi)電子商城網(wǎng)站的范疇。

可用性與網(wǎng)站可用性本文在梳理與整合了前人對(duì)可用性概念定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為：可用性是在綜合考慮了環(huán)境與任務(wù)的前提下，站在人機(jī)交互的角度，

山東大學(xué)碩￡學(xué)位論文

衡量人機(jī)交互實(shí)體或界面為實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的一系列需求所能體現(xiàn)的有效性，為方便用戶(hù)操作所具有的易學(xué)性、易記性、交互效率、低出錯(cuò)率及能為用戶(hù)整個(gè)操作體驗(yàn)所帶來(lái)的一種滿(mǎn)意感的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也是以用戶(hù)為中心的一種評(píng)價(jià)人機(jī)交互實(shí)體或界面設(shè)計(jì)質(zhì)量的一種重要參考指標(biāo)。對(duì)網(wǎng)站可用性概念的界定，本文認(rèn)為網(wǎng)站可用性應(yīng)是在遵循上述可用性概念的基礎(chǔ)上，以網(wǎng)站作為人機(jī)交互的界面，全面衡量網(wǎng)站設(shè)計(jì)水平的一種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，本文綜合上述的觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)站可用性具體又可概括為網(wǎng)站的有用性、易學(xué)性與好用性三大特點(diǎn)。

（三）文章的結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容

為了系統(tǒng)闡述本次研究的問(wèn)題、思路與解決方法，本文共分為四個(gè)大部分，具體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容安排如下：

第一部分：根據(jù)提出的問(wèn)題，對(duì)電子商城網(wǎng)站的建設(shè)研究現(xiàn)狀及網(wǎng)站可用性研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)與回顧。

?！诙糠郑涸谖墨I(xiàn)回顧與總結(jié)的基礎(chǔ)上，借鑒美國(guó)學(xué)者ＪｏｎａｔｈａｎＷ．Ｐａｌｍｅｒ提出的適用于一般商業(yè)范圍的網(wǎng)站可用性、設(shè)計(jì)與表現(xiàn)規(guī)范的思想，結(jié)合我國(guó)消費(fèi)文化、消費(fèi)習(xí)慣等方面的自身特點(diǎn)及與國(guó)外消費(fèi)情況的差異性，提出自己的假設(shè)，并構(gòu)建一個(gè)更具針對(duì)性，適用于我國(guó)電子商城網(wǎng)站可用性的評(píng)估體系，從而為我國(guó)電子商城網(wǎng)站的成功建設(shè)提供參考依據(jù)。

第三部分：運(yùn)用實(shí)證研究方法對(duì)假設(shè)命題進(jìn)行驗(yàn)證。為使研究結(jié)論更具針對(duì)性與適用性，以電子類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站為調(diào)查研究對(duì)象，按照可用性研究的要求，采用深層訪談與問(wèn)卷調(diào)查兩種方法進(jìn)行實(shí)證研究。

第四部分：根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果得出本次研究的研究結(jié)論，并為促進(jìn)我國(guó)企業(yè)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提出一些合理化建議。

二、文獻(xiàn)綜述

對(duì)于“電子商城網(wǎng)站可用性”的研究，目前學(xué)術(shù)界研究甚少。究其原因，主要是“可用性”仍是一個(gè)較為新興的研究領(lǐng)域，圍繞著這一課題的研究未能得到深入有效的展開(kāi)：其次是“電子商城”作為現(xiàn)階段的一種商業(yè)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，剛剛起步，尚未成熟。因此基于上述情況，本文將主要集中于與研究主題緊密相關(guān)的研究文獻(xiàn)進(jìn)行回顧與整理，即主要圍繞著“電子商城網(wǎng)站”、“可用性”、“網(wǎng)站可用性”等相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)行展開(kāi)。筆者希望通過(guò)對(duì)這些領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)與理論的回顧、梳理與分析，在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，能夠提出自己８