客戶拜訪訓(xùn)練手冊(cè)版本號(hào)：1.0 發(fā)布時(shí)間：2007年4月 ,目錄一、 客戶拜訪要點(diǎn)二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法1、 現(xiàn)象描述與分析2、 訓(xùn)練方法● 《拜訪前的準(zhǔn)備》課程培

客戶拜訪訓(xùn)練手冊(cè)

版本號(hào)：1.0 發(fā)布時(shí)間：2007年4月

目錄

一、 客戶拜訪要點(diǎn)

二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法

1、 現(xiàn)象描述與分析

2、 訓(xùn)練方法

● 《拜訪前的準(zhǔn)備》課程培訓(xùn)

● 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓(xùn) ● 《客戶拜訪淺析》課程培訓(xùn)

● 《如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白》課程培訓(xùn) ● 情景模擬練習(xí)

● 向優(yōu)秀商務(wù)代表學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)（有錄音） ● 拜訪客戶時(shí)進(jìn)行錄音，查缺補(bǔ)漏

三、 相關(guān)素材

● 優(yōu)秀商務(wù)代表客戶拜訪錄音

● 與客戶溝通學(xué)習(xí)文檔

● 推薦練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的書目《羊皮卷》

四、 培訓(xùn)需求的調(diào)查匯總

● 被跟蹤調(diào)查員工基本資料

● 被跟蹤調(diào)查員工“拜訪客戶前的準(zhǔn)備”調(diào)查結(jié)果 ● 被跟蹤調(diào)查員工初次拜訪客戶基本情況 ● 被跟蹤調(diào)查員工第二次拜訪客戶基本情況 ● 有效“調(diào)查問(wèn)卷”匯總

五、 資源包說(shuō)明

● 《拜訪前的準(zhǔn)備》PPT 及講義 ● 《建立良好的溝通環(huán)境》PPT ● 《客戶拜訪淺析》PPT

● 《如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白》PPT

● 歐陽(yáng)楚楚拜訪要點(diǎn)錄音

● 與客戶溝通學(xué)習(xí)文檔

一、 客戶拜訪要點(diǎn)

1、 拜訪前的準(zhǔn)備

2、 建立良好的個(gè)人儀表及自信心

3、 如何開場(chǎng)白

4、 營(yíng)造良好的溝通環(huán)境

5、 學(xué)會(huì)與不同客戶溝通

二、 現(xiàn)象描述及對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方法

a) 現(xiàn)象描述與分析

b) 訓(xùn)練方法 i. 《拜訪前的準(zhǔn)備》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、約到客戶后的心態(tài)調(diào)整（新員工、老員工）

2、商務(wù)禮儀（基本的儀表、拜訪用語(yǔ)、守時(shí)）

3、商務(wù)代表完整的資料準(zhǔn)備（公司介紹、合同??）

4、如何全面了解客戶資料

5、拜訪前經(jīng)理和老員工的分析、囑托、鼓勵(lì)

ii. 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 面對(duì)客戶的自信心建立

2、 觀察客戶（寫字樓、企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)、房間的擺設(shè)??）

3、 判斷客戶（實(shí)力、性格、喜好??）

4、 根據(jù)對(duì)客戶的判斷對(duì)客戶分類，找出對(duì)應(yīng)的溝通頻道

5、 學(xué)會(huì)贊美客戶

iii. 《客戶拜訪淺析》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 第一次拜訪客戶（語(yǔ)言、目標(biāo)、方式??）

2、 第二次拜訪客戶（語(yǔ)言、目標(biāo)、方式??）

3、 與不同客戶溝通（身份、性格、喜好、地區(qū)??）

iv. 《如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白》課程培訓(xùn)

課程要點(diǎn)：

1、 開場(chǎng)白的目標(biāo)（我們開場(chǎng)白要達(dá)到的目的）

2、 如何根據(jù)掌握的客戶資料設(shè)計(jì)開場(chǎng)白

3、 如何根據(jù)客戶設(shè)計(jì)開場(chǎng)白

4、 如何根據(jù)員工的自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)開場(chǎng)白

v. 情景模擬練習(xí)

模擬場(chǎng)景一

企業(yè)名稱： XX市天樹戶外用品公司

公司簡(jiǎn)介： 是一家生產(chǎn)戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的公司。公司雖然剛剛成立一年，但產(chǎn)品銷路非常好，

已經(jīng)在全國(guó)建立43個(gè)連鎖店。

聯(lián)系人： 趙天樹（總經(jīng)理）

電話交談中了解到趙總是個(gè)處世圓滑，說(shuō)話可信度較低的38歲的中年人，從不

輕易透露真實(shí)想法。

拜訪目的： 1、建立感情，使其信任自己。

2、從推廣的角度說(shuō)服其做競(jìng)價(jià)通的推廣。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否通過(guò)對(duì)對(duì)方的觀察判斷客戶類型，對(duì)癥下藥，

3、是否能很好的引導(dǎo)客戶多說(shuō)出其內(nèi)心真實(shí)想法，

4、能否很好的贊美客戶。

模擬場(chǎng)景二

企業(yè)名稱： XX市立星儀表股份制有限公司

公司簡(jiǎn)介： 此公司是一家股份制公司，原為一國(guó)營(yíng)老廠，目前公司效益很好，正與德國(guó)幾家公司合作，負(fù)責(zé)人對(duì)

互聯(lián)網(wǎng)也比較感興趣，曾向幾家網(wǎng)絡(luò)公司咨詢建網(wǎng)站的方案和報(bào)價(jià)。

聯(lián)系人： 王向新（辦公室主任）

王主任是個(gè)精明能干的27歲的年輕人。幾次通話頗有共同語(yǔ)言，只是一提到

去公司面談工作，就推脫。

面談目的： 1、建立信任關(guān)系，留下美好印象。

2、不談公事，約定下次在業(yè)余時(shí)間詳談。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠憑借對(duì)對(duì)方的了解，使對(duì)方打開話匣子，

3、能否使客戶對(duì)其產(chǎn)生信任感，

4、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

5、能否了解到客戶的真正意向。

模擬場(chǎng)景三

企業(yè)名稱： XX市三和綠色食品有限公司

公司簡(jiǎn)介： 此公司主要加工各類綠色食品（如山核桃、瓜子、話梅之類），客戶群基本在

國(guó)內(nèi)。聯(lián)系了兩個(gè)多月，總經(jīng)理有意向要建網(wǎng)站，但是，一直以現(xiàn)在沒(méi)錢為

理由不肯簽單。

聯(lián)系人： 侯真真（總經(jīng)理）

通過(guò)多次的電話拜訪了解到胡總的部分情況，侯總是農(nóng)民出身的32歲的女強(qiáng)

人。當(dāng)初建廠時(shí)憑幾萬(wàn)元的貸款，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模全憑自己的是勤奮和智

慧。所以，她非常節(jié)儉，非常注重投入產(chǎn)出比。

拜訪目的： 1、增強(qiáng)侯總對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)同度。

2、希望胡總能注冊(cè)公司的域名。

3、在胡總同意注冊(cè)域名的基礎(chǔ)上簽下網(wǎng)站的合同 。

考察重點(diǎn)： 1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否根據(jù)客戶的類型，把握住談話的方向，

3、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

4、是否能很好的引導(dǎo)客戶說(shuō)出現(xiàn)在沒(méi)錢為理由不肯簽單真正的想法。

模擬場(chǎng)景四

公司名稱：XX 市遠(yuǎn)方運(yùn)輸服務(wù)公司

公司簡(jiǎn)介：一家專業(yè)從事國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸?shù)墓?，有一個(gè)子公司。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，該公司以服務(wù)取勝。經(jīng)理卻不大

認(rèn)可中企動(dòng)力的產(chǎn)品與服務(wù)。

所 見 人：王經(jīng)理（分公司經(jīng)理）

人物簡(jiǎn)介：辦事謹(jǐn)慎，較有遠(yuǎn)見，對(duì)新鮮事務(wù)感興趣，又不愿做先吃螃蟹的人

拜訪目的：1、使王經(jīng)理對(duì)電子商務(wù)發(fā)展和使用效果產(chǎn)生興趣

2、利用現(xiàn)有資源證明與我們合作所能帶來(lái)的效益

3、爭(zhēng)取簽下域名合同

考察重點(diǎn)：1、語(yǔ)言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠針對(duì)謹(jǐn)慎型客戶很好溝通，

3、能否使客戶說(shuō)出為何對(duì)中企動(dòng)力不認(rèn)可的真實(shí)原因，

4、能否恰當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

5、能否了解到客戶的真正意向。

vi. 模擬舞臺(tái)劇

由做的好的同事集中起來(lái)將“客戶拜訪”編排成小故事、小品或舞臺(tái)劇，進(jìn)行模擬演練，同時(shí)在演練過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)講解，以加深同事們的印象和注意力。針對(duì)此培訓(xùn)方式，設(shè)計(jì)了一執(zhí)行方案，也是經(jīng)過(guò)實(shí)踐的。

執(zhí)行方案：舞臺(tái)劇（共5人：商務(wù)代表、商務(wù)經(jīng)理、老員工、客戶、解說(shuō)）

情節(jié)：對(duì)話

人物：一名商務(wù)代表、一位客戶、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：商務(wù)代表首先進(jìn)行電話邀約客戶。

商：“李總，您好！我是中企動(dòng)力的小馬。很冒昧給您打電話，占用您兩分鐘時(shí)間。”

總：“你有什么事？”

商：“是這樣，前幾天與您公司張主任溝通過(guò)，聽說(shuō)您有意向要為公司建一網(wǎng)站，想和您見面談一下這事，您看您什么時(shí)間方便？”

總：“今天下午吧?！?/p>

商：“下午幾點(diǎn)您有空？”

總：“下午兩點(diǎn)有會(huì)議，三點(diǎn)半吧?！?/p>

商：“好的，李總，下午三點(diǎn)半，我去您辦公室拜訪您，好嗎？”

總：“好的。”

商：“請(qǐng)問(wèn)李總，我現(xiàn)在在賽格數(shù)碼港，做幾路公交車能到您那里？”

總：“坐813到下元下車，一問(wèn)就知道了。”

商：“好的，下午見，李總?！?/p>

（解說(shuō)）旁白：在電話里與客戶確定約見時(shí)間，公司地址，約見地點(diǎn)，姓名及職務(wù)。約見的時(shí)間要為客戶方便的時(shí)間，一定要確定客戶的職務(wù)，以免出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤。

情節(jié)：思考

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：放下電話后，進(jìn)行準(zhǔn)備工作。調(diào)整自己約見客戶后的喜悅心態(tài)，鎮(zhèn)定地回想電話中和客戶的談話，確定拜訪的目的。

（解說(shuō)）旁白：若為老員工，考慮問(wèn)題要全面，且認(rèn)真對(duì)待拜訪目的，同時(shí)發(fā)揮老員工的優(yōu)勢(shì)，盡量確定簽單或達(dá)成初期簽單的目標(biāo)。若為新員工，要考慮目前銷售過(guò)程中自己最缺乏的內(nèi)容，以簽單為目標(biāo)，以達(dá)成初識(shí)，建立良好關(guān)系為任務(wù)。

情節(jié)：動(dòng)作

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話了解客戶情況。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢此公司的情況，公司規(guī)模、產(chǎn)品銷售范圍、行業(yè)地位和具體地址。

2) 記下相應(yīng)的電話，以便到達(dá)后與客戶聯(lián)系。

3) 找到一部客戶公司其他部門的電話，與客戶公司其他人員溝通，了解一下老總的習(xí)慣和公司的網(wǎng)絡(luò)方面建

設(shè)，是否有網(wǎng)址等，及老總對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度。

4) 如果查到曾經(jīng)有一些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如域名、網(wǎng)站建設(shè)，確定是哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司所做。并了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，

以應(yīng)變客戶提出的敏感問(wèn)題，劇情中設(shè)定有域名和網(wǎng)站，但沒(méi)有推廣，老總對(duì)域名和網(wǎng)站不滿意，有意重新改版，所以深層次確定本次拜訪目的：讓老總認(rèn)可我公司，并為老總策劃新網(wǎng)站的拓?fù)鋱D。

情節(jié)：動(dòng)作

人物：一名商務(wù)代表、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：準(zhǔn)備自己的資料。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查，準(zhǔn)備我公司的公司資歷介紹、公司宣傳片、網(wǎng)站建設(shè)套餐、客戶享受的增值服務(wù)。

2) 我公司已做過(guò)的客戶同行的案例：包括公司名稱、網(wǎng)站網(wǎng)址、網(wǎng)站的特點(diǎn)及構(gòu)架，在面談時(shí)最好能重點(diǎn)突

出網(wǎng)站的合理構(gòu)架，因?yàn)樵S多大型搜索引擎，如google ，對(duì)網(wǎng)站的合理構(gòu)架要求是非常高的，便于進(jìn)行g(shù)oogle 的簽單。

3) 已注冊(cè)過(guò)的客戶同行的通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的案例列表及合同復(fù)印件，如果在網(wǎng)站不能一次性

達(dá)成協(xié)議的情況下，就一定要促成通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的簽單。

4) 一些網(wǎng)絡(luò)搶注、網(wǎng)站受益的新聞報(bào)道、視頻文件、中文官方上網(wǎng)軟件。

5) 空白合同及下單表格、記錄本、黑色中性筆、計(jì)算器、空白紙張、名片。如果有筆記本電腦，最好攜帶，

會(huì)給客戶一種專業(yè)的態(tài)度，當(dāng)場(chǎng)演示會(huì)促進(jìn)當(dāng)場(chǎng)簽單。

6) 小禮品，可帶可不帶，印有我公司的標(biāo)志的小物品，如鼠標(biāo)墊、杯子、臺(tái)歷，會(huì)增加客戶對(duì)商務(wù)代表和我

公司的好感。

情節(jié)：對(duì)話

人物：一名商務(wù)代表、一位商務(wù)經(jīng)理、一名老員工、一名解說(shuō)

具體情節(jié)：從更多人那里獲取更多拜訪成功的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)旁白做動(dòng)作。

（解說(shuō)）旁白：

1) 向經(jīng)理匯報(bào)了解客戶的程度，讓經(jīng)理給予囑托和建議。

若為新員工，爭(zhēng)取過(guò)經(jīng)理的見意后，再聽取老員工拜訪客戶經(jīng)驗(yàn)，以增加拜訪成功的幾率。

三、 相關(guān)素材

a) 相關(guān)文檔

i. 與客戶溝通

b) 相關(guān)音頻

i. 歐陽(yáng)楚楚拜訪要點(diǎn)說(shuō)明

四、調(diào)查資料匯總

1、被跟蹤調(diào)查員工基本資料